Identificando indicadores de economias virtuais para melhorar aquisição, retenção e monetização : uma aplicação aos MMOGs

Abstract

Atualmente, muitos serviços digitais estão empregando incentivos econômicos tais como recompensas diárias, pontos de fidelidade, bens e moedas virtuais, visando melhoria nas métricas relacionadas à aquisição, retenção e monetização de sua base de usuários. Jogos e serviços gamificados vão além, fazendo empregos ainda mais sofisticados desses tipos de incentivos, criando verdadeiras economias virtuais. Porém, se por um lado, a introdução de elementos econômicos melhora a satisfação do usuário/jogador, ela também traz muitos desafios para os operadores do serviço digital que, infelizmente, não contam nem com base conceitual, nem com ferramentas adequadas para análise e gestão de economias virtuais. Neste trabalho, nós defendemos a tese de que o conhecimento secular utilizado na gestão de economias reais pode ser empregado na gestão de economias virtuais. Nesta linha, dado o papel relevante de indicadores na análise e gestão de economias reais, nós decidimos começar por desvendar alguns indicadores relevantes para economias virtuais. Descobrir tais indicadores não é uma tarefa simples, uma vez que existe uma enorme diversidade de dados e os modelos atualmente presentes na literatura não endereçam indicadores para operação, muito menos como utilizá-los e interpretá-los. O único trabalho da literatura que trata de indicadores para economias virtuais, propõe apenas dois e não os valida em uma situação real. Nós propusemos seis indicadores econômicos, que foram preliminarmente validados por especialistas e formalizados via ontologia. Depois, deixamos tais indicadores acessíveis aos operadores do serviço via um painel de gestão. Enfim, executamos um quase-experimento em um Massive Multiplayer Game (MMOG) comercial que durou dois semestres (no primeiro semestre antes e segundo semestre após a introdução dos indicadores), antes da pandemia do Covid-19. Neste período, foram monitorados 416 mil jogadores, com médias diárias de 8,4 mil jogadores únicos. Os resultados analíticos deste experimento foram bastante positivos: melhoramos retenção, monetização, atendimento ao consumidor e até o engajamento da equipe de operação. Esses resultados corroboram o potencial de “intercâmbio” entre as ciências econômicas e os serviços digitais, em particular os MMOGs.